在一些討論用戶體驗的議題中，經常為人所困擾的，可能就是：「高可用性」和「好的用戶體驗」之間的關係，有「好的用戶體驗」一定代表「高可用性」嗎？「高可用性」全然會帶來「好的用戶體驗」嗎？
我們已經知道，要達到良好的用戶體驗，在開發時就必須圍繞著以使用者為中心的設計原則，提高產品的高可用性為目的，以達到最佳的用戶體驗，那麼，所謂的「產品的高可用性」和「最佳用戶體驗」兩者的差異在那裏？「產品的高可用性」就是「最佳的用戶體驗」的保證嗎？
以下先簡單介紹一下易用性與用戶體驗，再分別提出易用性與用戶體驗相互矛盾的例子，最後，我們再來看看如何能解決這個矛盾的難題，而創造出偉大的產品。
Ａ）易用性和用戶體驗
Usability易用性：
當滿足下列條件時，我們稱一個產品或服務具有高可用性：
- 使用時不需要用戶太多的思考或決定。
- 使用過程中不會有讓人出錯的情況，就算有出錯也是無關緊要的。
- 如果使用它的話，會讓用戶感覺到更加的便利。
- 可以讓用戶快速的上手使用，不需太長的學習過程。
要達成高易用性相對來說較為簡單，因為有清楚的指標，也很容易經由群體腦力激盪的方式想到解決的方法。
User Experience用戶體驗
不同於易用性，用戶體驗是一種感覺的描述，主要目的是讓用戶產生愉悅感，希望用戶在使用你的產品前、中、後都能感到快樂，下列都是可能的考量因素：
- 使用環境(Environment)
- 色彩與情緒(Colors moods)
- 味道(Smell)
- 觸感(Touch)
- 聲音(Audio feedback)
- 視覺外觀(Visual feedback)
- 信任感(Trust)
- 品牌因素(Branding)
- 展示效果(Show-off effect)
- 有用的(Usefulness)
- 實用的(Practicality)
- 貼身感(Coexistence)
- 心情(Emotional effect)
- 其它
可以看得出來，這些比起可用性來說，要考慮的因素更多，達成的難度也愈高，而且無法進行明確的量化分析或予以公式化，因為用戶體驗全然是一種無形的感覺；舉例來說，從可用性觀點來看，奧迪S6和福特Focus他們兩者都可以帶來相同的可用性，但實際上，您會覺得那一台能夠帶給你更好的用戶體驗？
目前趨勢是，愈來愈多的專家學者認為，用戶體驗比起可用性包含的範疇更廣，可用性屬於用戶體驗的因素之一，下方的圖表清楚的表達了這個概念：
Ｂ）易用性與用戶體驗相互矛盾的情況
１）用戶體驗低，可用性高
有個正打算要購買一台數位相機的客戶，她進入了一家商場的線上購物網站，很快的便找到了一台符合她需求的相機，於是她把相機放入了電子購物車，結帳，並使用線上刷卡付了款，一切都很順利且讓人滿意，她期待著幾天後拿到相機的時刻。
數天後，她到達了該商場的佔地龐大的實體店面，一開始她並不清楚要怎麼走，也沒有清楚的導引標誌；最後她終於找到了客服的區域，過了十分鐘的等待，她被告知排錯了窗口，必須要到有貼著「線上購物取貨」的窗口並重新排隊，重新排隊並輪到她時，服務人員看了看她的單子，嘆了口氣，表示她購買的相機正缺貨中，建議她可以考慮換購另一台不同型號的相機，若不要換購則必須撥打800專線辦理刷退原先已付的刷卡款項……最後，她雙手空空的離開了這家商店，手上還多了一筆爭議的信用卡交易款項等待處理。
這個例子突顯了可用性和用戶體驗之間的不同，這是一個經常被人詢問的問題；在上述的情況中，可用性滿足了「用戶是否達到了目的？」這個問題：她的確順利且快速的完成了購買程序，而且非常滿意；用戶體驗也回答了「用戶是否擁有了愉悅的體驗？」這個問題：例子中，顯然的實體店面的不滿，抵消了大部份線上購物的愉快體驗。
如果我們的範圍僅限於線上購物部份，那麼，顧客是滿意且都願意再回頭光顧，但由於本例子的範圍包含了實體店面部份，因此，整個來說，該品牌肯定已成為她日後拒絕往來的名單之一。
在這個case中，可用性侷限於線上購物部份，它沒有考慮到後續流程及不同狀況的處理，如缺貨及實體取物的部份；要達成完美的用戶體驗，我們必須考慮到包含整體組織以及流程中所有牽涉到的人員，因此，比起可用性，用戶體驗這個項目需要花費更多的努力及資源來投入。
２）用戶體驗高，可用性低
最常被引用來說明這種情況的例子是道路：
可用性最高的道路：高速公路
又寬又直（不需要用戶太多的思考或決定）、單行道沒有迎面而來的車輛（不需要用戶太多的思考或決定；使用過程中不會有讓人出錯的情況）、並且可以讓你從Ａ點到Ｂ點以最快的速度飛馳（讓用戶感覺到更加的便利）、一路上隨時有明顯的指示標誌及告示牌（讓用戶快速的上手使用）。
很明顯，看來易用性最高的道路是高速公路，但事實上，高速公路的用戶體驗卻是最差的，因為開車旅程中它經常另人感到無聊煩悶。
用戶體驗最佳的道路：景觀道路
彎延曲折的山路（視覺外觀）、美麗的風景（視覺外觀、心情）、清新空氣（味道）、爬坡上升時的驚奇感（如果旁邊就是峭壁懸崖），一路上你可能看不到指引或者告示標誌，但每隔一段路程就會有不同的水果攤販在跟您揮手（展示效果），經過的每個城鎮都有不同的風情特色（使用環境、品牌因素、心情）、你很高興的跟路邊經過的當地人揮手、愉快的停下來讓一群綿羊先過（心情、信任感、貼身感）。
這樣一條有著極佳用戶體驗的道路卻沒有高可用性，它比起高速公路來說更難開（需要思考或決定）、缺乏導引指標（需要學習不易上手）、而且你不能開太快以避免開錯路或壓到綿羊（使用過程容易出錯），但這樣一條道路卻能讓你享有比高速公路更佳的用戶體驗。
Ｃ）以協同方式解決兩者矛盾
易用性和用戶體驗兩者的矛盾，實際也是讓我們無法製作出完美產品的主要原因，大部份的人都會嘗試著在高易用性和最佳用戶體驗上找尋一個平衡點，但這種作法就好像是試著要將景觀道路整修為高速公路，以為這樣就可以揉合兩者的優點，讓高易用性和用戶體驗兩者兼顧，但這是不可能的，四不像的結果反而變得更差。（這另人想到了Apple調侃Microsoft Windows8手機與PC作業系統整合的設計）
我們應該用協同的方式(synergy)，而非整合的方式來解決這個問題，用協同的方式，代表兩者的加值結果可能為2+2=37，但若用整合的方式，可能會這樣2+2=1；Apple手持應用系統iOS與桌上型作業系統Mac OS就是協同的概念，這概念與Microsoft 採用單一系統Windows8整合方式完全不同；你可以順利的在iPhone、iPAD、iPOD等等不同裝置上快速交換及使用檔案，並且方便的連接到您的iMAC；使用iPhone時，我們自在飛快的滑動著螢幕，一旦回到iMAC，自然而然的會拿起滑鼠操作它，決不會想到要貼近在大螢幕上用手撥動；但，如果您使用的是Windows8，有沒有曾經被搞糊塗過呢？
採用協同方式是高易用性與用戶體驗矛盾之間妥協的一個解決方案，但是，它不是想像中的簡單易行，需要一些運氣、相當多的直覺intuition（或許女性的直覺會有些幫助，請在專案中多增加些女性員額吧。）、自信及堅持，以及一些讓使用者會樂意去使用的元素。（看來跟賈伯斯好像很match?）
Ｃ）要如何作？
因此，對於一般人來說，要解決易用性和用戶體驗的矛盾製作出一個完美偉大的產品似乎很困難？
的確很困難，但是有可能的。
首先，我們不要太著重於易用性或用戶體驗，或馬上就開始採用協同方式，更不要想著要作出一個偉大的作品，我們只要把眼光放在：讓它變得非常簡單而且用起來非常舒適愉快這個想法，如此一來，在過程中，我們所想要的易用性、用戶體驗、以及偉大的產品就會自然而然的跟著產生。
與其打算作出一套產品網頁管理程式，倒不如思考如何簡單地完成一個很棒的專案；與其想要製作一個線上傳訊系統，倒不如放輕鬆下來想想使用者如何進行有趣的線上對話；與其完成一件功能超強的線上文件編輯器，倒不如先來試看看使用者會如何來編寫一篇精彩的文章。
結果你會發現，無意中，你已經利用易用性移除了所有阻礙你快樂使用的因子，而且你是用使用者的身份進行著每一項用戶體驗的步驟。
只要僅記著這句話「Make it easy to be happy」，一個偉大的產品就會產生了。
參考資料：
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